الغرض من الوظيفة
العمل كنقطة مركزية لموظفي اتصالات لطلب المساعدة في قضايا تكنولوجيا المعلومات المختلفة والسعي لحلها واستعادة التشغيل الطبيعي في أقرب وقت ممكن
اسم وظيفة التقارير إليه
ضمان دعم العملاء بشكل فعال في مجال تكنولوجيا المعلومات عن طريق استلام الاتصالات والرسائل والطلبات.
• تسجيل وتتبع التفاعلات والحوادث.
• إبقاء العميل على اطلاع دائم بحالة الطلب والتقدم.
• إجراء التقييم الأولي لجميع الطلبات، محاولة حلها أو التصعيد إلى خط الدعم الثاني أو الثالث.
• تحديد المشاكل ومتابعة إجراء التصعيد بما يتوافق مع SLA المناسب.
• ضمان سرية ونزاهة وتوافر أنظمة اتصالات وتكنولوجيا المعلومات وأمان البيانات، بما في ذلك وصول المستخدم إلى أجهزة الحاسوب
• المساهمة بمقالات تقنية قصيرة إلى قاعدة المعرفة على الإنترنت في اتصالات.
• الاستجابة ضمن الحدود الزمنية المتفق عليها لطلبات خارج ساعات العمل
Job Purpose
To act as a central point for Etisalat employees to request assistance on various Information Technology issues and to aim fixing them and restore normal operations as soon as possible
Report To Position Name
ENSURE EFFECTIVE CUSTOMER SUPPORT IN THE AREA OF INFORMATION TECHNOLOGY BY RECEIVING CALLS, MAILS AND REQUESTS.
RECORD AND TRACK INTERACTIONS AND INCIDENTS.
KEEP THE CUSTOMER ALWAYS UPDATED ABOUT THE REQUEST STATUS AND PROGRESS.
MAKE INITIAL ASSESSMENT FOR ALL REQUESTS, ATTEMPT TO RESOLVE THEM OR ESCALATE TO SECOND OR THIRD LINE OF SUPPORT.
INDENTIFY PROBLEMS AND MONITOR ESCALATION PROCEDURE RELATIVE TO APPROPRIATE SLA.
ENSURE THE CONFIDENTIALITY, INTEGRITY AND AVAILABILITY OF ETISALAT SYSTEM AND DATA SECURITY, INCLUDING USER ACCESS TO COMPUTER
CONTRIBUTE SHORT TECHNICAL ARTICLES TO ETISALAT ONLINE KNOWLEDGE BASE.
RESPOND WITHIN AGREED TIME LIMITS TO CALL-OUTS OUTSIDE WORKING HOURS