الهدف من الدور الوظيفي:
يقدم محلل دعم خدمات تقنية المعلومات المساعدة الفنية رفيعة المستوى من الخط الأول، ودعم الحوسبة للمستخدم النهائي، وإدارة الحوادث في جميع أنحاء DHL Express. ومن خلال العمل ضمن أطر عمل إدارة خدمات تقنية المعلومات المعتمدة، يضمن هذا الدور حل مشكلات الأجهزة والبرامج والاتصال في الوقت المناسب مع الحفاظ على النزاهة التشغيلية والامتثال لتقنية المعلومات والتزامات مستوى الخدمة.
المسؤوليات الرئيسية:
- تقديم دعم فني محترف ويركز على العميل من الخط الأول للمستخدمين الداخليين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وبوابة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) المخصصة للمؤسسة.
- إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات الفنية طوال دورة حياتها بالكامل بما يتوافق مع معايير إدارة الخدمات (ITIL).
- ضمان تسجيل جميع المشكلات الفنية وطلبات المستخدمين وتصنيفها وتحديد أولوية التعامل معها ومتابعتها وحلها بدقة ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة واتفاقيات المستوى التشغيلي المعتمدة.
- إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها تشخيصيًا ومنهجيًا لحل المشكلات الشائعة عبر أنظمة تشغيل Windows وMicrosoft 365 وأجهزة المستخدم النهائي والطباعة وبرامج المؤسسات.
- تقديم الدعم التشخيصي الأساسي واستكشاف الأخطاء وإصلاحها للبنية التحتية للشبكة، بما في ذلك الشبكات المحلية (LAN) والشبكات الواسعة (WAN) واتصال Wi-Fi والمبدلات ونقاط الوصول.
- الحفاظ على سجلات جرد دقيقة ودعم إدارة دورة الحياة لأجهزة تقنية المعلومات والأجهزة المحمولة والملحقات وتراخيص البرامج.
- تصعيد الحوادث والمشكلات الفنية المعقدة إلى مجموعات الحلول المناسبة والفرق الهندسية المتخصصة مع الاحتفاظ بملكية المشكلة حتى الوصول إلى حلها.
- دعم أنشطة الامتثال لتقنية المعلومات، وعمليات التدقيق الداخلي، وجمع الأدلة، والالتزام بأمن تقنية المعلومات وضوابط التشغيل الخاصة بالشركة.
- التعاون مع فرق تقنية المعلومات الداخلية متعددة الوظائف والموردين الخارجيين ومزودي خدمات الاتصالات لحل انقطاعات الخدمة.
- توثيق إجراءات التشغيل القياسية وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية ومقالات قاعدة المعرفة لدفع التحسين المستمر للخدمة.
المؤهلات والخبرات والكفاءات:
- خريج جامعي حاصل على درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات، أو علوم الحاسوب، أو هندسة الحاسوب، أو تخصص ذي صلة.
- خبرة عملية لا تقل عن سنة واحدة في الدعم الفني، أو مكتب خدمة تقنية المعلومات، أو دعم أجهزة سطح المكتب، أو دعم البنية التحتية.
- شهادة ممارس شبكات معتمد من سيسكو (CCNA) سارية المفعول مطلوبة.
- تعتبر شهادة ITIL Foundation أو وجود معرفة عملية مثبتة بالمبادئ الأساسية لإدارة خدمات تقنية المعلومات ميزة إضافية كبيرة.
- إتقان مهني كامل للغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا أمر مطلوب؛ مع القدرة على توصيل المفاهيم الفنية المعقدة للأطراف المعنية غير الفنيين.
- خبرة مثبتة في استخدام منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات للمؤسسات (مثل ServiceNow أو أنظمة التذاكر المكافئة) لتسجيل طلبات الخدمة ومتابعتها وحلها.
- أساس فني قوي في أساسيات الشبكات بما في ذلك TCP/IP وDNS وDHCP وبنية Wi-Fi.
- خبرة قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها في بيئات Microsoft 365 وأنظمة تشغيل Windows للعملاء وأجهزة المستخدم النهائي للمؤسسات.
- معرفة عملية بإدارة أصول تقنية المعلومات، والامتثال لتراخيص البرامج، والممارسات الأساسية للأمن السيبراني.
- مهارات مثبتة في التحليل وحل المشكلات، والمسؤولية، والقدرة على تحديد أولوية الحوادث الحرجة في بيئة عمل سريعة الوتيرة.
بند المعاملة المتساوية: نحن ملتزمون بتعزيز تكافؤ الفرص ونرفض تمامًا جميع أشكال التمييز. في مجموعة DHL، يعتمد اختيار الموظفين حصريًا على المؤهلات الفردية والأداء والمهارات والخبرة المهنية.
✨ نحن (نصنع الفارق)
✨ نحن (نهتم)
✨ نحن (ننمو معًا)
Role Purpose:
The IT Service Support Analyst delivers high-quality first-line technical assistance, end-user computing support, and incident management across DHL Express. Operating within established IT Service Management frameworks, this role ensures timely resolution of hardware, software, and connectivity issues while maintaining operational integrity, IT compliance, and service level commitments.
Key Responsibilities:
- Deliver professional, customer-focused first-line technical support to internal users across phone, email, and the designated enterprise ITSM portal.
- Manage incidents, service requests, and technical problems throughout their entire lifecycle in alignment with ITIL service management standards.
- Ensure all technical issues and user requests are accurately logged, categorized, prioritized, tracked, and resolved within established Service Level Agreements and Operational Level Agreements.
- Perform structured diagnostic troubleshooting to resolve common issues across Windows operating systems, Microsoft 365, end-user hardware, printing, and enterprise software.
- Provide basic diagnostic support and troubleshooting for network infrastructure, including local area networks, wide area networks, Wi-Fi connectivity, switches, and access points.
- Maintain accurate inventory records and support lifecycle management for IT hardware, mobile devices, peripherals, and software licenses.
- Escalate complex incidents and technical problems to appropriate resolver groups and specialist engineering teams while retaining ownership through resolution.
- Support IT compliance activities, internal audits, evidence collection, and adherence to corporate IT security and operational controls.
- Collaborate with internal cross-functional IT teams, external vendors, and telecommunications service providers to resolve service disruptions.
- Document standard operating procedures, technical troubleshooting steps, and knowledge base articles to drive continuous service improvement.
Qualifications, Experience and Competencies:
- University Graduate with a Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, Computer Engineering, or a related discipline.
- Minimum of 1 year of hands-on experience in technical support, IT service desk, desktop support, or infrastructure support.
- Valid Cisco Certified Network Associate (CCNA) certification is required.
- ITIL Foundation certification or a proven working knowledge of IT Service Management core principles is highly advantageous.
- Full professional proficiency in written and spoken English is required; capable of communicating complex technical concepts to non-technical stakeholders.
- Proven experience using enterprise ITSM platforms (e.g., ServiceNow or equivalent ticketing systems) for logging, tracking, and resolving service requests.
- Solid technical grounding in networking fundamentals including TCP/IP, DNS, DHCP, and Wi-Fi architecture.
- Strong troubleshooting expertise in Microsoft 365 environments, Windows client OS, and enterprise end-user hardware.
- Working knowledge of IT asset management, software licensing compliance, and baseline cybersecurity practices.
- Demonstrated analytical problem-solving skills, accountability, and the ability to prioritize critical incidents in a fast-paced environment.
Equal Treatment Clause: We are committed to fostering equal opportunity and strictly reject all forms of discrimination. At DHL Group, employee selection is based exclusively on individual qualification, performance, skills, and professional experience.
✨ We
✨ We
✨ We