نظرة عامة على الشركة
تأسست في ثلاثينيات القرن الماضي كنشاط تجاري، وتعتبر مجموعة الفطيم اليوم من أكثر الشركات الإقليمية تنوعاً وتقدمًا، مملوكة خاصة ومقراً رئيسياً في دبي، الإمارات العربية المتحدة. مقسمة إلى خمسة أقسام تشغيلية: السيارات، الخدمات المالية، العقارات، التجزئة، والرعاية الصحية؛ وتوظف أكثر من 35,000 موظف عبر أكثر من 20 دولة في الشرق الأوسط وآسيا وأفريقيا، وتتشارك مجموعة الفطيم مع أكثر من 200 علامة تجارية معروفة ومبتكرة في العالم. يتمكّن ريادة أعمال مجموعة الفطيم وتركيزها المستمر على العملاء من تمكين المنظمة من النمو والتوسع؛ استجابةً لاحتياجات عملائنا المتغيرة داخل المجتمعات التي نعمل فيها.
من خلال التزامنا بقيم الاحترام والتميز والتعاون والنزاهة، تستمر مجموعة الفطيم في إثراء حياة وتطلعات عملائنا كل يوم.
نظرة عامة على الدور
مسؤول عن تطوير وتنفيذ استراتيجيات محورها العميل تعزز الرضا والمشاركة والولاء والاحتفاظ عبر دورة حياة العميل بأكملها. يقود الدور مبادرات التميز في الخدمة والمشاركة المجتمعية عبر محفظة العقارات لدى CFC، مع ضمان تقديم تجارب سلسة وعالية الجودة عبر جميع نقاط تواصل العملاء باستمرار. من خلال استغلال رؤى العملاء والتعليقات وبيانات الأداء، يحدد الدور فرص التحسين المستمر، ويعزز علاقات العملاء، ويعزز ثقافة محورية للعملاء تدعم وعد العلامة التجارية لـ CFC، وتزيد من قيمة الأصل، وتدفع النجاح التجاري على المدى الطويل.
ما ستقوم به
إدارة دورة حياة العميل ورحلة العميل
تطوير وتنفيذ استراتيجيات دورة حياة العملاء لتعزيز الرضا والولاء والاحتفاظ والدعاة عبر جميع فئات الأصول.
رسم خرائط الرحلات ومراقبتها والتحسين المستمر لها لضمان تجربة سلسة عبر جميع نقاط التماس.
تحديد الفرص لتعزيز التفاعل مع العملاء وإدارة العلاقات طويلة المدى.
عمليات الخدمة والتميّز
الإشراف على جميع قنوات التواصل مع العملاء، بما في ذلك مركز الاتصال والمنصات الرقمية وتلمس نقاط الخدمة.
ضمان الامتثال لمعايير الخدمة وSLA ومتطلبات ضمان الجودة.
دفع مبادرات التميز في الخدمة لتحسين الاستجابة والكفاءة ورضا العملاء بشكل عام.
التغذية الراجعة والتحسين المستمر
تصميم وإدارة آليات تغذية راجعة من العملاء، بما في ذلك الاستبيانات والمراجعات ومجموعات التركيز والتفاعلات المباشرة مع العملاء.
تحليل رؤى العملاء والاتجاهات لتحديد فرص التحسين ومعالجة المشكلات المتكررة.
التعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين لتنفيذ تحسينات قائمة على العملاء عبر العمل.
المشاركة المجتمعية والتقارب مع العلامة
تطوير وتنفيذ برامج ومناسبات ومبادرات مشاركة مجتمعية تقوي علاقات العملاء وتخلق شعوراً بالانتماء.
دعم تنفيذ الاتصالات الداخلية وحملات تفاعل العملاء عبر المجتمعات.
قيادة مبادرات تعزز تصور العلامة التجارية والولاء للمستهلك والمشاركة المجتمعية.
قيادة الفريق وتطويره
قيادة وتوجيه وتطوير فريق تجربة العملاء لضمان مستويات أداء وتفاعل عالية.
تحديد أهداف واضحة، مراقبة الأداء، وتقديم تغذية راجعة وفرص تطوير مستمرة.
تعزيز ثقافة محورها العميل وضمان التوافق مع قيم المنظمة وأهداف العمل.
المهارات المطلوبة للنجاح
10+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، خدمة العملاء، إدارة المجتمع، أو مجالات ذات صلة، مع خبرة لا تقل عن 3 سنوات في دور قيادي.
خبرة مثبتة في تصميم وإدارة رحلة العميل، التميز في الخدمة، عمليات مركز الاتصال، ومبادرات تفاعل العملاء.
مهارات تحليلية قوية وحل المشكلات، مع القدرة على استغلال رؤى وبيانات العملاء لدفع التحسين المستمر.
مهارات اتصال وعرض وتفاعل مع أصحاب المصلحة ممتازة، مع القدرة على التأثير في فرق متعددة الوظائف والقيادة العليا.
القدرة المثبتة على قيادة مبادرات تحويل تجربة العملاء، إدارة التغيير، وتغذية ثقافة محورها العميل عبر المؤسسة.
مهارات إدارة المشاريع والتنظيم قوية، مع القدرة على إدارة أولويات متعددة وتحقيق النتائج في بيئة سريعة الوتيرة.
يفضل وجود خبرة في قطاعات العقارات، التطوير مختلط الاستخدام، الضيافة، أو إدارة المجتمع.
الإلمام بمنصات تجربة العملاء وأنظمة CRM وتطبيقات Microsoft Office وأدوات تحليل العملاء.
ما يؤهلك للدور
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو الاتصالات أو مجال ذو صلة.
يُعتبر الحصول على شهادات مهنية في تجربة العملاء (CX)، خدمة العملاء، CRM، أو تخصصات ذات صلة ميزة إضافية.
فهم قوي لإدارة دورة حياة العميل، عمليات الخدمة، أطر تغذية راجعة للعملاء، ومنهجيات قياس الخبرة.
القدرة المثبتة على تعزيز رضا العملاء، الولاء، الاحتفاظ، والدعاة للعلامة التجارية.
إتقان ممتاز للغة الإنجليزية، كتابةً وتحدثاً.
قدرات قوية في محورية العميل، التفكير الاستراتيجي، التأثير، إدارة التغيير، ومشاركة أصحاب المصلحة.
عن Al-Futtaim Group Real Estate
ذراع التطوير والتشغيل العقاري لمجموعة الفطيم، Real Estate للمجموعة مسؤولة عن محفظة بمليارات الدولارات عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. مع مشاريع سكنية وتجارية وتجزئة وسياحة وتعليم ورعاية صحية عالية الجودة، يقوم المطوِّر الرئيسي بتلبية الاحتياجات المتنوعة للمدن والمجتمعات في المنطقة. من التوريد والابتكار والتطوير والبيع والشراء وبناء المشاريع الكبرى إلى تأجيرها وتشغيلها وإدارتها بعد الانتهاء، قامت Al-Futtaim Group Real Estate (AFGRE) بتطوير وإدارة أراضٍ مملوكة وتحقيق إمكانات اقتصادية للمنطقة لأكثر من 40 عامًا.
تركّز على تمكين والاستثمار في العلاقات ذات المعنى لجعل ممتلكاتنا أفضل الأماكن للعيش والعمل، وبناء منتجات وخدمات إضافية، وتمكين الشراكات لخلق قيمة حقيقية لعملائنا طوال تجربتهم معنا. تتحمل AFGRE مسؤولية التخطيط العام لجميع المشاريع في محفظتها، بما في ذلك وجهتين كبيرتيْن للاستخدام المختلط: دبي فستيفال سيتي ومدينة القاهرة فستيفال سيتي.
Company Overview
Established in the 1930s as a trading business, Al-Futtaim Group today is one of the most diversified and progressive, privately held regional businesses headquartered in Dubai, United Arab Emirates. Structured into five operating divisions: automotive, financial services, real estate, retail, and healthcare; employing more than 35,000 employees across more than 20 countries in the Middle East, Asia, and Africa, Al-Futtaim Group partners with over 200 of the world's most admired and innovative brands. Al-Futtaim Group’s entrepreneurship and relentless customer focus enables the organization to continue to grow and expand; responding to the changing needs of our customers within the societies in which we operate.
By upholding our values of respect, excellence, collaboration, and integrity, Al-Futtaim Group continues to enrich the lives and aspirations of our customers each and every day.
Overview of the role
Responsible for developing and implementing customer-centric strategies that enhance satisfaction, engagement, loyalty, and retention across the entire customer lifecycle. The role drives service excellence and community engagement initiatives across CFC’s real estate portfolio, ensuring the consistent delivery of seamless, high-quality experiences across all customer touchpoints. By leveraging customer insights, feedback, and performance data, the role identifies opportunities for continuous improvement, strengthens customer relationships, and fosters a culture of customer centricity that supports CFC’s brand promise, enhances asset value, and drives long-term business success.
What you will do
Customer lifecycle & journey management
Develop and implement customer lifecycle strategies to enhance satisfaction, loyalty, retention, and advocacy across all asset classes.
Map, monitor, and continuously improve customer journeys to ensure a seamless experience across all touchpoints.
Identify opportunities to strengthen customer engagement and long-term relationship management.
Service operations & excellence
Oversee all customer-facing channels, including the call center, digital platforms, and service touchpoints.
Ensure compliance with service standards, SLAs, and quality assurance requirements.
Drive service excellence initiatives to improve responsiveness, efficiency, and overall customer satisfaction.
Feedback & continuous improvement
Design and manage customer feedback mechanisms, including surveys, reviews, focus groups, and direct customer interactions.
Analyze customer insights and trends to identify improvement opportunities and address recurring issues.
Collaborate with internal stakeholders to implement customer-driven enhancements across the business.
Community engagement & brand affinity
Develop and execute community engagement programs, events, and initiatives that strengthen customer relationships and foster a sense of belonging.
Support the delivery of internal communications and customer engagement campaigns across communities.
Drive initiatives that enhance brand perception, customer loyalty, and community participation.
Team leadership & development
Lead, coach, and develop the Customer Experience team to ensure high levels of performance and engagement.
Establish clear objectives, monitor performance, and provide ongoing feedback and development opportunities.
Foster a customer-centric culture and ensure alignment with organizational values and business objectives.
Required skills to be successful
10+ years of experience in customer experience, customer service, community management, or related fields, with at least 3 years in a leadership role.
Proven experience in customer journey design and management, service excellence, call center operations, and customer engagement initiatives.
Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to leverage customer insights and data to drive continuous improvement.
Excellent communication, presentation, and stakeholder management skills, with the ability to influence cross-functional teams and senior leadership.
Proven ability to lead customer experience transformation initiatives, manage change, and embed a customer-centric culture across the organization.
Strong project management and organizational skills, with the ability to manage multiple priorities and deliver results in a fast-paced environment.
Experience within the real estate, mixed-use development, hospitality, or community management sectors is highly preferred.
Proficiency in customer experience platforms, CRM systems, Microsoft Office applications, and customer analytics tools.
What equips you for the role
Bachelor’s degree in business administration, marketing, communications, or a related field.
Professional certifications in customer experience (CX), customer service, CRM, or related disciplines are considered an advantage.
Strong understanding of customer lifecycle management, service operations, customer feedback frameworks, and experience measurement methodologies.
Demonstrated ability to drive customer satisfaction, loyalty, retention, and brand advocacy initiatives.
Excellent command of English, both written and spoken.
Strong customer centricity, strategic thinking, influencing, change management, and stakeholder engagement capabilities.
About Al-Futtaim Group Real Estate
The real estate development and operations arm of Al-Futtaim, Al-Futtaim Group Real Estate is responsible for a multi-billion-dollar portfolio across MENA. With high-quality residential, business, retail, tourism, educational, and healthcare developments, the master developer caters to the diverse needs of cities and communities in the region. From origination, conception, development, sales, procurement, and construction of mega-projects to the leasing, operation, and management of these projects after completion, Al-Futtaim Group Real Estate (AFGRE) has been developing and managing owned landbanks, unlocking the economic potential of the region and contributing to future development for more than 40 years.
Our focus is to enable and invest in meaningful relationships to make our properties the best places to live and work, build additional products and services, and enable partnerships to create true value to our customers throughout their entire experience with us. AFGRE is responsible for master planning of all projects in its portfolio, including two large scale mixed-use destinations: Dubai Festival City and Cairo Festival City.