عن مجموعة الفطيم
تأسست في الثلاثينيات كمجموعة أعمال تجارية، وتعتبر مجموعة الفطيم اليوم من أكثر الشركات تنوعاً وتطوراً بشكل خاص، وهي شركات ربحية خاصة متمركزة في دبي، الإمارات العربية المتحدة. مقسمة إلى خمسة أقسام تشغيلية: السيارات، الخدمات المالية، العقارات، التجزئة، والرعاية الصحية؛ وتوظف أكثر من 35,000 موظف في أكثر من 20 دولة في الشرق الأوسط وآسيا وأفريقيا. تتعاون مجموعة الفطيم مع أكثر من 200 علامة تجارية عالمية معروفة ومبتكرة. ريادة أعمال مجموعة الفطيم وتركيزها المستمر على العملاء يمكّنان المنظمة من الاستمرار في النمو والتوسع، مع تلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائنا ضمن المجتمعات التي نعمل فيها.
من خلال التمسك بقيمنا وهي الاحترام والتميز والتعاون والنزاهة، تواصل مجموعة الفطيم إثراء حياة وتطلعات عملائنا كل يوم.
نظرة عامة على الدور
المسؤول عن تطوير وتنفيذ استراتيجيات قائمة على العميل تعزز الرضا والمشاركة والولاء والاحتفاظ عبر دورة حياة العميل بأكملها. يدفع الدور مبادرات خدمة متميزة ومشاركة مجتمعية عبر محفظة العقارات لدى CFC، مع ضمان تقديم تجارب سلسة وعالية الجودة عبر جميع نقاط التواصل مع العميل. من خلال الاستفادة من رؤى العملاء وردود فعلهم وبيانات الأداء، يحدد الدور فرص التحسين المستمر، ويقوي العلاقات مع العملاء، ويعزز ثقافة محورية العملاء تدعم وعد علامة CFC، وتزيد من قيمة الأصول، وتدفع النجاح التجاري على المدى الطويل.
ما ستقوم به
إدارة دورة حياة العميل ورحلته
تطوير وتنفيذ استراتيجيات دورة حياة العميل لتعزيز الرضا والولاء والاحتفاظ والدفاع عن العلامة عبر جميع فئات الأصول.
رسم خريطة Journeys العميلة، ومراقبتها، وتحسينها باستمرار لضمان تجربة سلسة عبر جميع نقاط التواصل.
تحديد الفرص لتعزيز تفاعل العملاء وإدارة العلاقات طويلة الأمد.
عمليات الخدمة والتفوق
الإشراف على جميع قنوات التواصل مع العملاء، بما فيها مركز الاتصالات والمنصات الرقمية ونقاط تماس الخدمة.
التأكد من الامتثال لمعايير الخدمة وSLA ومتطلبات ضمان الجودة.
قيادة مبادرات التميز في الخدمة لتحسين الاستجابة والكفاءة ورضا العملاء بشكل عام.
التغذية الراجعة والتحسين المستمر
تصميم وإدارة آليات تغذية راجعة من العملاء، بما في ذلك الاستطلاعات والمراجعات ومجموعات التركيز والتفاعل المباشر مع العملاء.
تحليل رؤى العملاء والاتجاهات لتحديد فرص التحسين ومعالجة القضايا المتكررة.
التعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين لتنفيذ تحسينات يقودها العملاء عبر الأعمال.
المشاركة المجتمعية والتآلف مع العلامة
تطوير وتنفيذ برامج ومبادرات المشاركة المجتمعية التي تقوي علاقات العملاء وت foster الانتماء.
دعم تقديم اتصالات داخلية وحملات تفاعل العملاء عبر المجتمعات.
قيادة مبادرات تعزز إدراك العلامة التجارية وولاء العملاء ومشاركة المجتمع.
قيادة الفريق وتطويره
قيادة وتوجيه وتطوير فريق تجربة العملاء لضمان مستويات أداء عالية ومشاركة.
وضع أهداف واضحة، ومراقبة الأداء، وتقديم ملاحظات وفرص تطوير مستمرة.
تعزيز ثقافة مركزة على العميل وضمان توافقها مع القيم التنظيمية وأهداف الأعمال.
المهارات المطلوبة للنجاح
أكثر من 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، خدمة العملاء، إدارة المجتمع، أو مجالات ذات صلة، مع خبرة لا تقل عن 3 سنوات في دور قيادي.
خبرة مثبتة في تصميم وإدارة مسار العميل، التميز في الخدمة، عمليات مركز الاتصالات، ومبادرات engagement العملاء.
مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية، مع القدرة على استخدام رؤى البيانات لتحفيز التحسين المستمر.
اتصالات ومهارات عرض وتواصل مع أصحاب المصلحة ممتازة، مع القدرة على التأثير في فرق عبر وظائف مختلفة والقيادة العليا.
قدرة مثبتة على قيادة مبادرات تحول تجربة العملاء، إدارة التغيير، وت embedding ثقافة محورها العملاء عبر المؤسسة.
مهارات إدارة مشاريع وتنظيم قوية، مع القدرة على إدارة أولويات متعددة وتقديم نتائج في بيئة سريعة الوتيرة.
يفضل وجود خبرة في قطاعات العقارات والتطوير متعدد الاستخدامات والضيافة وإدارة المجتمع.
إتقان منصات تجربة العملاء، أنظمة CRM، تطبيقات Microsoft Office، وأدوات تحليلات العملاء.
ما يؤهلك للدور
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو الاتصالات أو مجال ذي صلة.
شهادات مهنية في تجربة العملاء (CX)، خدمة العملاء، CRM، أو تخصصات ذات صلة تعد ميزة.
فهم قوي لإدارة دورة حياة العميل، عمليات الخدمة، أطر تغذية راجعة من العملاء، ومنهجيات قياس الخبرة.
قدرة مثبتة على قيادة رضى العميل، الولاء، الاحتفاظ، ودعاة العلامة التجارية.
إتقان ممتاز للغة الإنجليزية كتابة وتحدثاً.
قدرات قوية في مركزية العميل، التفكير الاستراتيجي، التأثير، إدارة التغيير، ومشاركة أصحاب المصلحة.
عن مجموعة الفطيم العقارية
ذراع تطوير وتشغيل العقارات في الفطيم، تتولى مجموعة الفطيم العقارية محفظة تتجاوز عدة مليارات الدولارات عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. مع مشاريع سكنية وتجارية وتجزئة وسياحة وتعليم ورعاية صحية عالية الجودة، يعتني المطور الرئيس باحتياجات المدن والمجتمعات المتميزة في المنطقة. من الإنشاء والتصميم والتطوير والبيع والمشتريات والبناء للمشروعات الضخمة إلى التأجير والتشغيل والإدارة لهذه المشاريع بعد اكتمالها، قامت مجموعة الفطيم العقارية (AFGRE) بتطوير وإدارة أراضٍ مملوكة منذ أكثر من 40 عامًا، مستفيدة من إمكانات المنطقة الاقتصادية ومساهمتها في التنمية المستقبلية.
يهدف تركيزنا إلى تمكين الاستثمار في علاقات ذات معنى لجعل عقاراتنا أفضل الأماكن للعيش والعمل، وتطوير منتجات وخدمات إضافية، وتمكين الشراكات لخلق قيمة حقيقية لعملائنا طوال تجربتهم معنا.
تتولى FGRE مسؤولية التخطيط الرئيسي لجميع المشاريع في محفظتها، بما في ذلك وجهتين رئيسيتين متعددتي الاستخدامات هما: دبي فيستيفال سيتي والقاهرة فيستيفال سيتي.
About Al-Futtaim Group
Established in the 1930s as a trading business, Al-Futtaim Group today is one of the most diversified and progressive, privately held regional businesses headquartered in Dubai, United Arab Emirates. Structured into five operating divisions: automotive, financial services, real estate, retail, and healthcare; employing more than 35,000 employees across more than 20 countries in the Middle East, Asia, and Africa, Al-Futtaim Group partners with over 200 of the world's most admired and innovative brands. Al-Futtaim Group’s entrepreneurship and relentless customer focus enable the organization to continue to grow and expand, responding to the changing needs of our customers within the societies in which we operate.
By upholding our values of respect, excellence, collaboration, and integrity, Al-Futtaim Group continues to enrich the lives and aspirations of our customers each and every day.
Overview of the role
Responsible for developing and implementing customer-centric strategies that enhance satisfaction, engagement, loyalty, and retention across the entire customer lifecycle. The role drives service excellence and community engagement initiatives across CFC’s real estate portfolio, ensuring the consistent delivery of seamless, high-quality experiences across all customer touchpoints. By leveraging customer insights, feedback, and performance data, the role identifies opportunities for continuous improvement, strengthens customer relationships, and fosters a culture of customer centricity that supports CFC’s brand promise, enhances asset value, and drives long-term business success.
What you will do
Customer lifecycle & journey management
Develop and implement customer lifecycle strategies to enhance satisfaction, loyalty, retention, and advocacy across all asset classes.
Map, monitor, and continuously improve customer journeys to ensure a seamless experience across all touchpoints.
Identify opportunities to strengthen customer engagement and long-term relationship management.
Service operations & excellence
Oversee all customer-facing channels, including the call center, digital platforms, and service touchpoints.
Ensure compliance with service standards, SLAs, and quality assurance requirements.
Drive service excellence initiatives to improve responsiveness, efficiency, and overall customer satisfaction.
Feedback & continuous improvement
Design and manage customer feedback mechanisms, including surveys, reviews, focus groups, and direct customer interactions.
Analyze customer insights and trends to identify improvement opportunities and address recurring issues.
Collaborate with internal stakeholders to implement customer-driven enhancements across the business.
Community engagement & brand affinity
Develop and execute community engagement programs, events, and initiatives that strengthen customer relationships and foster a sense of belonging.
Support the delivery of internal communications and customer engagement campaigns across communities.
Drive initiatives that enhance brand perception, customer loyalty, and community participation.
Team leadership & development
Lead, coach, and develop the Customer Experience team to ensure high levels of performance and engagement.
Establish clear objectives, monitor performance, and provide ongoing feedback and development opportunities.
Foster a customer-centric culture and ensure alignment with organizational values and business objectives.
Required skills to be successful
10+ years of experience in customer experience, customer service, community management, or related fields, with at least 3 years in a leadership role.
Proven experience in customer journey design and management, service excellence, call center operations, and customer engagement initiatives.
Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to leverage customer insights and data to drive continuous improvement.
Excellent communication, presentation, and stakeholder management skills, with the ability to influence cross-functional teams and senior leadership.
Proven ability to lead customer experience transformation initiatives, manage change, and embed a customer-centric culture across the organization.
Strong project management and organizational skills, with the ability to manage multiple priorities and deliver results in a fast-paced environment.
Experience within the real estate, mixed-use development, hospitality, or community management sectors is highly preferred.
Proficiency in customer experience platforms, CRM systems, Microsoft Office applications, and customer analytics tools.
What equips you for the role
Bachelor’s degree in business administration, marketing, communications, or a related field.
Professional certifications in customer experience (CX), customer service, CRM, or related disciplines are considered an advantage.
Strong understanding of customer lifecycle management, service operations, customer feedback frameworks, and experience measurement methodologies.
Demonstrated ability to drive customer satisfaction, loyalty, retention, and brand advocacy initiatives.
Excellent command of English, both written and spoken.
Strong customer centricity, strategic thinking, influencing, change management, and stakeholder engagement capabilities.
About Al-Futtaim Group Real Estate
The real estate development and operations arm of Al-Futtaim, Al-Futtaim Group Real Estate is responsible for a multi-billion-dollar portfolio across MENA. With high-quality residential, business, retail, tourism, educational, and healthcare developments, the master developer caters to the diverse needs of cities and communities in the region. From origination, conception, development, sales, procurement, and construction of mega-projects to the leasing, operation, and management of these projects after completion, Al-Futtaim Group Real Estate (AFGRE) has been developing and managing owned landbanks, unlocking the economic potential of the region and contributing to future development for more than 40 years.
Our focus is to enable and invest in meaningful relationships to make our properties the best places to live and work, build additional products and services, and enable partnerships to create true value to our customers throughout their entire experience with us.
AFGRE is responsible for master planning of all projects in its portfolio, including two large-scale mixed-use destinations: Dubai Festival City and Cairo Festival City.