يتولى محلل جودة الخدمة والتقارير مسؤولية مراقبة جودة الخدمة، وضمان إعداد تقارير أداء دقيقة، ودعم الحوكمة التشغيلية عبر ZainTECH. يضمن هذا الدور قياس أداء تقديم الخدمة وإعداد التقارير حوله وتقييمه مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها، واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs)، ومعايير الجودة المعتمدة.
يعمل هذا الدور بشكل وثيق مع فرق تقديم الخدمة، ونجاح العملاء، ومكتب الخدمة، ومركز عمليات الشبكة (NOC)، وفرق هندسة الخدمات المُدارة، حيث يقوم بإعداد تقارير أداء العملاء والإدارة، وإجراء تقييمات لجودة الخدمة، وتحديد فرص التحسين التشغيلي. كما يدعم محلل جودة الخدمة والتقارير جاهزية التدقيق والامتثال من خلال الاحتفاظ بسجلات دقيقة، ومراقبة الإجراءات التصحيحية، وضمان نزاهة واتساق بيانات أداء الخدمة.
المسؤوليات:
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وإعداد تقارير الخدمة
- إعداد تقرير الخدمة الشهري لكل عميل من عملاء الخدمات المُدارة من خلال منصة ServiceNow، والذي يغطي الأحجام، وأداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs)، وأبرز المشكلات، والمتأخرات، ومؤشر رضا العملاء (CSAT) والإجراءات المتخذة.
- إعداد حزمة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الإدارية الشهرية والتأكد من مطابقة أرقام لوحة المعلومات للتقارير التفصيلية، مع ضمان مراجعة الحزمة واعتمادها كل شهر.
- تتبع اتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs) بين مكتب الخدمة ومركز عمليات الشبكة (NOC) والفرق المعنية، والإبلاغ عن أي تعثر في التسليم يضع اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالعملاء في خطر.
- حساب أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وأي أرصدة خدمة لكل عقد، لمراجعتها من قبل رئيس تقديم الخدمة ومدير نجاح العملاء (CSM).
ضمان الجودة
- إجراء فحوصات أسبوعية لجودة التذاكر عبر الفرق: التصنيف، والأولوية، والطوابع الزمنية، والتوقفات المؤقتة، وإعادة الفتح، وتغييرات الأولوية، وملاحظات الإغلاق، والرموز.
- التحقق من أن مخاوف العملاء التي أثيرت خارج منصة ServiceNow (عبر البريد الإلكتروني، أو مدير الحساب، أو مدير نجاح العملاء، أو مراجعات الخدمة) قد تم تسجيلها كحالات، والإبلاغ عن أي ثغرات.
- التحقق من مطابقة متتبع حوكمة مدير نجاح العملاء (CSM) للمراجعات التي تم إجراؤها فعلياً، ومحاضر الاجتماعات التي تمت مشاركتها، والتصعيدات التي تم رفعها.
- مراجعة كل استجابة سلبية في مؤشر رضا العملاء (CSAT) مع الفريق المسؤول وتتبع الإجراء التصحيحي حتى الإغلاق.
- تزويد مالك عملية إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وفريق الهندسة والأتمتة بمشكلات الجودة المتكررة كطلبات إصلاح في منصة ServiceNow.
الأدلة والتدقيق
- الاحتفاظ بمستودع الأدلة للتدقيق الداخلي ومعايير ISO 20000 / 27001: التقارير، والاعتمادات، وفحوصات الجودة، والإجراءات التصحيحية.
- تتبع إجراءات التدقيق الداخلي ZTG-02/26 بشأن إعداد تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وجودة العمليات حتى الإغلاق.
ملف المرشح المثالي
- خبرة من 5 إلى 7 سنوات في مجال إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، أو ضمان جودة الخدمة، أو إعداد تقارير الخدمة، أو إدارة الخدمات ضمن بيئة الخدمات المُدارة أو تعهيد تكنولوجيا المعلومات.
- خبرة مثبتة في إعداد تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLA)، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لعملاء المؤسسات باستخدام منصات ITSM.
- خبرة عملية في استخدام تقارير منصة ServiceNow، بما في ذلك تعريفات اتفاقيات مستوى الخدمة، والتقارير، ولوحات المعلومات.
- كفاءة عالية في استخدام Microsoft Power BI، بما في ذلك نمذجة البيانات، وتطوير لوحات المعلومات، وإعداد تقارير الأداء.
- مهارات متقدمة في Microsoft Excel، بما في ذلك الجداول المحورية (Pivot Tables)، وPower Query، وتحليل البيانات.
- فهم قوي لعمليات ITIL، بما في ذلك إدارة الحوادث، والمشكلات، والتغيير، ومستوى الخدمة.
- خبرة في دعم عمليات التدقيق الداخلية أو الخارجية والحفاظ على وثائق الامتثال.
- الإلمام بـ ServiceNow Performance Analytics، وSQL، ومعايير ISO 20000/27001 يعتبر ميزة إضافية.
- مهارات تحليلية قوية، واهتمام بالتفاصيل، والقدرة على تحويل البيانات التشغيلية إلى رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ.
- إتقان اللغتين الإنجليزية والعربية أمر إلزامي.
- درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، أو إدارة الأعمال، أو الهندسة، أو تخصص ذي صلة.
- الشهادات المطلوبة: شهادة ITIL 4 Foundation إلزامية.
- الشهادات المفضلة: Microsoft Power BI Data Analyst (PL-300).
The Service Quality & Reporting Analyst is responsible for monitoring service quality, ensuring accurate performance reporting, and supporting operational governance across ZainTECH's The role ensures that service delivery performance is measured, reported, and evaluated against agreed Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs), and established quality standards.
Working closely with Service Delivery, Customer Success, Service Desk, NOC, and Managed Services Engineering teams, the role produces customer and management performance reports, conducts service quality assessments, and identifies opportunities for operational improvement. The Service Quality & Reporting Analyst also supports audit readiness and compliance by maintaining accurate records, monitoring corrective actions, and ensuring the integrity and consistency of service performance data.
Responsibilities:
SLA and Service Reporting
- Produce the monthly service report for each managed-services customer from ServiceNow, covering volumes, SLA and OLA performance, top issues, backlog, CSAT and actions.
- Produce the monthly management KPI pack and make sure dashboard figures match the detailed reports, getting the pack reviewed and signed off each month.
- Track OLAs between Service Desk, NOC and the pods, and flag hand-offs that put customer SLAs at risk.
- Calculate SLA performance and any service credits per contract, for review by the Head of Service Delivery and the CSM.
Quality Assurance
- Run weekly ticket quality checks across pods: classification, priority, timestamps, pauses, reopens, priority changes, closure notes and codes.
- Check that customer concerns raised outside ServiceNow (email, AM, CSM, service reviews) were logged as cases, and report gaps.
- Check that the CSM governance tracker matches the reviews actually held, the minutes shared and the escalations raised.
- Review every Poor CSAT response with the responsible team and track the corrective action to closure.
- Feed recurring quality issues to the ITSM Process Owner and Engineering & Automation as ServiceNow fixes.
Evidence and Audit
- Keep the evidence repository for internal audit and ISO 20000 / 27001: reports, sign-offs, quality checks and corrective actions.
- Track internal audit ZTG-02/26 actions on SLA reporting and process quality to closure.
Desired Candidate Profile
- 5 7 years of experience in IT Service Management (ITSM), service quality assurance, service reporting, or service management within a Managed Services or IT outsourcing environment.
- Proven experience producing SLA, OLA, and KPI reports for enterprise customers using ITSM platforms.
- Hands-on experience with ServiceNow reporting, including SLA definitions, reports, and dashboards.
- Strong proficiency in Microsoft Power BI, including data modelling, dashboard development, and performance reporting.
- Advanced Microsoft Excel skills, including pivot tables, Power Query, and data analysis.
- Strong understanding of ITIL processes, including incident, problem, change, and service level management.
- Experience supporting internal or external audits and maintaining compliance documentation.
- Familiarity with ServiceNow Performance Analytics, SQL, and ISO 20000/27001 standards is an advantage.
- Strong analytical skills, attention to detail, and the ability to translate operational data into clear, actionable insights.
- Fluency in English and Arabic is mandatory.
- Bachelor's degree in Information Technology, Business Administration, Engineering, or a related discipline.
- Required certifications: ITIL 4 Foundation certification is mandatory.
- Preferred certifications: Microsoft Power BI Data Analyst (PL-300).