وصف الدور الوظيفي:
سيتولى مساعد أنظمة تميز العملاء إدارة المهام اليومية المتعلقة بتميز العملاء، وتطوير وتحسين منصتي Salesforce وSprinklr، وضمان الدعم الفعال لاحتياجات تميز العملاء وأهداف العمل. كما سيساهم هذا الدور في مبادرات تميز العملاء الأوسع، من خلال دفع الأتمتة، وتحسين العمليات، وتعزيز رحلة العميل، ورفع الكفاءة التشغيلية.
المسؤوليات: إدارة وتكوين وتطوير حلول ونصوص وبرمجيات Salesforce وSprinklr المخصصة. جمع متطلبات العمل وترجمتها إلى حلول CRM/CX قابلة للتوسع. إدارة تحسينات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والأتمتة، وسير العمل، وعمليات التكامل، واختبار الأنظمة. التعاون مع فرق التكنولوجيا، والمنتجات، والبيانات، والعمليات، والموردين في مبادرات CRM. تحديد الفرص لأتمتة العمليات اليدوية وتحسين رحلات العملاء. دعم وتحسين حلول الخدمة الذاتية باستمرار لزيادة معدلات الاعتماد على الخدمة الذاتية ومعدلات الحل. تطوير لوحات المعلومات والتقارير لمراقبة تميز العملاء والأداء التشغيلي. تحليل بيانات العملاء والبيانات التشغيلية لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين. المساهمة في مشاريع تميز العملاء الأوسع ومبادرات التحسين المستمر. إدارة الأولويات والجداول الزمنية وتسليم مشاريع CRM. إدارة وصول مستخدمي CRM طوال دورة حياة الموظف، بما في ذلك التوظيف، وتعيين الأدوار/الملفات الشخصية، ومتطلبات الوصول، والتغييرات، وإنهاء الخدمة.
الخبرة والمتطلبات: خبرة لا تقل عن 5 سنوات في تطوير وبرمجة Salesforce، وفهم نقاط تكامل Sprinklr وSalesforce، وخلفية تقنية في حزمة التكنولوجيا. مهارات ممتازة في اللغة الإنجليزية (تحدثاً وكتابةً)، وتعتبر اللغة العربية ميزة إضافية. خبرة في أدوات وتقنيات اختبار A/B وGoogle Analytics. مهارات ممتازة في برامج MS Office (Excel, PPT, Word, Visio, إلخ). خبرة في أتمتة CRM مثل Salesforce وSprinklr واختبار تكامل API. مهارات تحليلية قوية وذكاء في التعامل مع البيانات الضخمة لبناء نظام تقارير قوي للعمليات الكبيرة. اهتمام ممتاز بالتفاصيل مع مهارات تنظيمية قوية. خبرة في تحسين عمليات دعم العملاء والعمل وفقاً لمقاييس الأداء المحددة ضمن الوظيفة.
Role description:
The Customer Excellence Systems Associate will own the day-to-day management on the Customer Excellence duties, enhancement and optimization of Salesforce and Sprinklr, and in ensuring to effectively support Customer Excellence needs and business objectives. The role will also contribute to broader Customer Excellence initiatives, driving automation, process improvements, customer journey enhancements and operational efficiency.
Responsibilities:Administer, configure and develop customized Salesforce and Sprinklr solutions, scripts and configuration files Gather business requirements and translate them into scalable CRM/CX solutions. Manage CRM enhancements, automation, workflows, integrations and system testing. Collaborate with Technology, Product, Data, Operations and vendors on CRM initiatives. Identify opportunities to automate manual processes and improve customer journeys. Support and continuously optimize self-service solutions to increase the self-service adoption and resolution rates. Develop dashboards and reports to monitor Customer Excellence and operational performance. Analyze customer and operational data to identify trends and improvement opportunities. Contribute to wider Customer Excellence projects and continuous improvement initiatives. Manage priorities, timelines and delivery of CRM projects Manage CRM user access throughout the employee lifecycle, including onboarding, role/profile assignment, access requirements, changes and offboarding.
Experience & Requirements:5+ years of relevant experience in Salesforce development and scripting, understanding Sprinklr & Salesforce integrations points, tech stack with a technical background. Excellent English language skills are required (verbal & written), Arabic is a plus. Experience with A/B testing tools and techniques and Google Analytics. Excellent MS Office skills (Excel, PPT, Word, Visio, etc.). Experience in CRM automation like Salesforce, Sprinklr and API integration testing. Strong analytical skills and Big-data intelligence to build a robust reporting system for big operations. Excellent attention to detail with strong organizational skills. Experience in Customer Support process optimization and working in accordance with the given performance metrics within the function.