Au sein de la Direction Transformation et Technologie (DT2), le département Qualité De Service(QDS) contribue à fournir une Expérience Client simple et performante auprès de nos métiers etutilisateurs, une qualité de service au niveau attendu par les métiers et une assistance efficace.

L'équipe QoS Digital Factory est composée de trois pôles et a la responsabilité de la qualité de servicede toute la direction Digital Factory.

Sur ce périmètre, il existe une équipe d'assistance de niveau 1 prend en charge les demandes simplesdes clients et traite 97% de celle-ci. La mission sera focalisée sur de l'assitance niveau 2 aux clientsWeb AXA.

Les missions d'assistance de niveau 2 dans l'équipe QOS consisteront à intervenir sur le domainehttps://www.axa.fr/espace-client.html et sur l'application Mobile Mon AXA pour améliorer la qualitéde service pour nos clients AXA.

Le volume des demandes reçues occile entre 300 et 450 par mois début 2024 et son a traiter par l'équipe.

En synthèse, la mission consistera à :

*Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs de niveau 2 sur le périmètre Web pour toutes lesclients :

- Réceptionner et prioriser les demandes en utilisant les solutions standards existantes ou à créer, endiagnostiquant les demandes complexes provenant des clients.

- Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournementle cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes

- Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les)équipe(s) concernée(s)

- Suivre les demandes et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métierset à l'utilisateur final

- Alimenter la base de connaissances

- être force de proposition pour améliorer nos process

* Favoriser une utilisation optimale des applications :

- Conseiller et assister les utilisateurs/clients sur l'usage des applications

- Favoriser le déploiement des nouveaux outils/fonctionnalités et le développement des bonnespratiques outils

* Animer la relation avec les tribus/ les équipes projets (les différentes Squads) :

- Contribuer à assurer la cohérence et la qualité des changements fonctionnels et techniques et à lacommunication sur ces changements

- Administrer et animer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevéde décision, synthèses, comités, états de lieux, suivi des anomalies...)

* Porter les engagements de Qualité de Service auprès des 2 tribus sur le WEB :

- Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service

- Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualite de Service IT

- Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats etaméliorations devant les instances de gouvernance

- Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes

* Incident :

- Aider les Incidents Manager, participer et être force de proposition lors d'un incident sur le périmètreafin de toujours essayer de limiter l'impact pour nos métiers & endusers.

- Identifier le ou les applications impactées par l’incident en fonction des remontés des différentsmétiers.

- Communiquer en - de 30min en cas d'incident auprès de nos métiers, des autres équipes QOS etinterlocuteurs tribu afin de les tenir informés des impacts, des solutions de contournement, desavancées et/ou corrections finales.

- Participer activement, être force de proposition et donner son avis d'expert lors des post-mortems.

- suivre les plans d'action, les tasksforces, escalade des sujets si necessaire

Le volume des demandes d'assistance de niveau 2 est trés élevé sur ce pôle. Le/la candidat(e) devraêtre agile, avoir une tres forte capacité d'analyse, force de proposition, flexible et potentiellementpourra également être amené à travailler sur la partie brique d'authentification et prospect sur AXA.fr.

Une premiere expience dans le secteur du Digital et du Web est indispensable.

Curieux(se), adaptable et flexible, autonome et avec un sens du client développé, le (la) candidat(e)devra être force de proposition en termes d'amélioration et ne pas hésiter à remonter des alertes si lessujets prioritaires n'avancent pas suffisamment- rapidement.

• Mission longue de 3 ans

• Monitoring et Analyse : Kibana, Dynatrace

• Appel Service WEB : SoapUI, PostMan

• Méthodologie AGILE : JIRA, SILVA Service Now

• Langue : Anglais

Leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs,  AXA aide  ses 100 millions de clients à traverser les petites et grandes difficultés de la vie et les accompagne dans la sécurisation de leurs projets. Pour aider ses collaborateurs dans leur mission, AXA se donne comme priorité de prendre soin d’eux.  Ainsi, en rejoignant AXA France vous travaillerez dans une entreprise responsable, offrant une véritable culture d’expertise, accélérant le développement des compétences de chacun, proposant une rémunération attractive et une évolution régulière. Pour vous, nous réinventons notre métier.

AXA évolue pour devenir une entreprise durable axée sur la technologie et, à AXA Group Operations, nous sommes l’un des principaux moteurs de cette transformation.

Nous favorisons l'évolution de notre modèle commercial dans le secteur des assurances grâce à la technologie et à l’innovation, pour garantir sa mise en œuvre concrète rapide au niveau global, avec des conseils et une exécution de grande qualité. Nous sommes présents dans 17 pays avec des équipes engagées et hautement qualifiées. Nous mettons à profit la technologie, les données, l'approvisionnement, la sécurité et l'allocation des investissements de manière globale, mais nous réalisons également des économies d'échelle et des synergies lorsque cela est nécessaire.

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

Nous célébrons l'expertise, la diversité culturelle et la créativité de plus de 8 000 employés de par le monde.  Nous nous engageons à assurer l'égalité des chances en matière d'emploi (parité hommes-femmes, communauté LGBT+, personnes handicapées ou personnes d'origines diverses) et à promouvoir la diversité et l'inclusion en créant un environnement de travail où tous les employés sont traités avec dignité et respect, et où les différences individuelles sont valorisées.